中共中央、国务院发布《关于新时代加快完善社会主义市场经济体制的意见》指出：“创新行政管理和服务方式，深入开展‘互联网 + 政务服务’，加快推进全国一体化政务服务平台建设。建立健全运用互联网、大数据、人工智能等技术手段进行行政管理的制度规则。”这一论述强调新技术应用与制度创新科学适配问题，这种适配将进一步推动“互联网 + 政务服务”效能升级。
这种既注重技术创新又注重制度创新的发展思路，在当前的疫情防控和复工复产精细管理中得到充分体现，彰显数字化管理在“互联网 + 政务服务”提质增效中的突出作用。
随着数字经济和数字社会的快速发展，推动制度创新与数字化新技术应用的科学适配，必将成为我国“互联网 + 政务服务”效能升级的重要思路和方向。
推动“互联网 + 政务服务”效能升级的3大意义
“互联网 + 政务服务”效能升级是进一步优化营商环境，激发市场活力的关键手段。“放管服”改革、“一门、一窗、一网”实践表明，简化优化办事流程，开展并联审批，推动企业开办、投资项目审批等与创新创业紧密关联的审批事项办理时限和办理环节大幅压缩，有效降低了制度性交易成本，“互联网 + 政务服务”的提质增效势必构建更优的营商环境，持续释放市场创新热情。
“互联网 + 政务服务”效能升级是进一步转变政府职能，建设服务型政府的重要牵引。政务服务是政府职能的重要组成部分，升级“互联网 + 政务服务”能够提升人民群众的获得感和幸福感，是新时代践行以人民为中心的发展理念，不断满足人民群众对服务型政府建设的客观需要，有助于加快政府职能转变，推动建设人民满意的服务型政府。
“互联网 + 政务服务”效能升级是进一步推动数字化转型，提升治理能力的核心内容。全球正迎来数字化转型的浪潮，把握时代发展机遇，充分应用数字化技术和数据资源增强执政本领，解决“互联网 + 政务服务”发展过程中遇到的新情况、新问题，是推动数字政府建设，推进国家治理体系和治理能力现代化的题中应有之义。
 把握“互联网 + 政务服务”效能升级的5大趋势
推动“互联网 + 政务服务”效能升级，要准确把握好“互联网 + 政务服务”五个方面的发展趋势和演进方向。
1、从单部门的碎片化服务趋向跨部门整体性服务
政务服务的供给主体是政府。从公众视角来看，政务服务是一个统一的整体，而非分散于不同部门的碎片化服务，一般而言，公众无须了解政府各部门的职能分工，只需关注自身需求。
基于此，政务服务发展应提供统一的服务入口，通过统一服务事项名称、编码、适用依据、申请材料、办事流程、业务经办流程、办理时限、表单内容的标准，夯实整体服务根基，在此基础上，通过技术手段实现后台办事服务的分工协作和联审联办，响应公众需求提供无差别的综合窗口和集成式服务，实现政务服务从跑多个部门向“最多跑一次”转变，最终实现一次都不跑的“套餐”服务。
2、从区域内一体化服务趋向跨区域“一网通办”服务
数字化时代人才、资本、数据等要素的跨区域流动将有力促进经济和社会的发展，同时对优化营商环境的政务服务跨区域发展提出新要求。
京津冀、长三角、成渝双城经济圈等已经开始部署推进跨区域“一网通办”，围绕企业投资审批、企业开办、社保、公积金等服务事项开展先期试点。
跨区域“一网通办”将区域间的联动政策体系与新技术应用有机结合，有助于推动降低行政成本、物流成本和人员出行成本，通过区域间营商环境的优化更好地促进跨区域合作，加快推动市场要素资源的合理配置。
3、从电脑终端单一渠道趋向指尖办事掌上服务
移动互联网的发展和快速渗透改变用户的使用习惯，也带来更加便捷的服务体验。
浙江、广东、四川等地已试点掌上服务。例如，广东省的“粤商通”，面向企业用户实现申领营业执照、报税缴税、项目审批、信用查询等 156项高频政务服务在手机端“一站式”办理。推动服务渠道移动化，建立“指尖上的政府”，是提高在线政务服务使用率和好评度的重要途径。
通过整合已有的政务App 资源提供适用移动端的政务服务，积极应用小程序、微服务等简单易用、易分享推广的服务方式，将有助于形成良好的口碑效应，大幅提高线上政务服务用户规模。
4、从申请的固定入口趋向主动的智能化服务
互联网、大数据、人工智能等技术的发展和应用将推动政务服务从被动向主动转变。
政务服务自身的内在逻辑，服务对象的特征属性和行为数据的汇聚为个性化政务服务需求的识别创造了条件，辅以技术手段进行用户画像。
政府端可以自动识别需求推送给特定用户，用户可以随时随地接收和处理推送的政务服务信息，政府端可以应用人工智能技术提供智能化的政务服务，并将服务过程中的关键节点信息反馈给用户，从而实现服务的主动化和智能化。
5、从供给侧提升覆盖度趋向需求侧提高网办率
“互联网 + 政务服务”的大力推进有效提升了各地区各部门政务服务上网率。数据显示，当前全国一体化平台已接入地方部门 300 余万项政务服务事项和一大批高频热点服务。
但从政务服务体系普查和各地政务服务平台的调研结果来看，事项上网到全流程网办仍有不小差距。提高网上办件量占总申请量的比例是政务服务升级的重点，全流程网办将实现办件全过程网上留痕，既能提高办事效率，也能有效减少不规范服务。
2019年5月17日，上海国家“互联网+政务服务”示范区徐汇行政服务中心。供图/视觉中国
推动“互联网 + 政务服务”效能升级的4大措施建议
1、创新制度规则以建立良好的技术应用环境
数据资源是政务服务升级的基础性资源，地方政府是政务服务创新的主力军。基于此，创新互联网、人工智能、大数据等新技术应用的制度规则，应着力解决好数据质量、数据权属和电子资源互认等突出问题，同时赋予地方政府更多创新权利。
一是建立全面的数据鉴定和评估标准，推动各地区各部门通过服务购买或专业人才队伍培养等方式，开展常态化的数据鉴定评估，为推动政府大数据应用提供共享开放、可靠完整的数据资源，确保分析结果的有效性。
二是国家层面制定统一的数据权属标准规范，清晰界定数据归属方、管理方和使用方的权责边界，破解不敢共享、不愿共享的难题，推动跨部门跨层级数据共享。
三是建立电子证照、电子签名和电子签章的互认机制，为跨区域政务服务“一网通办”奠定基础。
四是支持地方政府开发设计具有地方特色的政务服务内容和服务功能，并与国家级平台对接，推动全国一体化政务服务平台成为地方政府创新做法的汇聚展示平台。
2、以技术手段加强评估，提升服务效能
随着全国一体化政务服务平台的不断完善，大数据、人工智能等技术将在加强评估、促进服务效能提升方面拥有更大创新空间。
一是构建动态可见的营商环境仪表盘。基于全国政务服务各类政务服务事项的申请量、办件量、办理效率、材料共享、咨询投诉量等数据，科学制定营商环境评价指标，动态分析各地创新创业活跃度、市场主体投资变动率等情况，形成客观实时反映营商环境变化的仪表盘指数。
二是开展政务服务全过程评估。基于平台数据的评估将兼顾政务服务供给、服务过程和服务结果数据，将更为全面、客观，纵向的自身对比和横向的区域间对比，有助于明确政务服务优化方向。
三是依托政务好差评数据开展政务服务督察。政务服务平台汇集了大量办事群众的服务体验数据，数据分析结果能够准确定位服务痛点难点，有针对性地提出解决方案。
3、大力推动政企社民多方参与共建数字新生态
政务服务效能提升是一项长期的系统工程，需要政府、企事业单位、社团协会、公民多方共建形成良性运转的数字生态。
一是政府积极发挥引导和监管作用，通过推动政府数据开放、建立相关市场准入规则等方式调动社会各界创新服务应用的积极性，同时加强监管，避免无序竞争和垄断。
二是支持企业各施所长挖掘数据价值，建立医疗、教育、交通、住房、安全等重点领域公共企事业单位数据活用的标准规范，鼓励企业创新商业模式，让能者上。
三是推动公众参与数字化服务应用反馈。强化好差评、政务服务热线、政府网站在线咨询等服务反馈渠道的宣传推广，并通过电话回访、问卷调查等方式了解公众对渠道的知晓度和渠道的易用性，吸收群众意见建议，不断优化服务。
4、积极防范新技术应用可能引发的各类风险
政务服务的数字化、网络化和智能化发展优化营商环境，便利群众办事，同时也存在一系列潜在风险。
一是智能审批可能引发的伦理风险。当前的智能审批主要集中于规则简单的单个服务事项，随着未来扩展到跨部门的集成服务审批，审批算法的“黑箱”将使其公平性和合理性面临挑战。
二是数字化服务可能存在的数据安全和个人信息泄露风险。政务服务平台汇聚大量的用户实名认证数据，且随着服务范围的进一步拓展，除身份数据之外的个人关系网络数据、健康数据、财务状况数据等都将在网上流转，需要进一步强化数据安全和个人隐私保护。
三是数字素养发展不均衡可能引发新的数字鸿沟，我国尚有大量政务服务对象未能掌握数字化服务的基本技能，必须统筹考虑线上服务和线下服务的渐进式过渡，推动服务建设与公众数字素养教育同步发展，以保障政务服务的包容性。

作者系清华大学公共管理学院教授、国家治理研究院执行院长，国家电子政务委员会委员。