软件类运行维护服务的监理要点来源：信息技术服务监理规范     日期：[2022-12-03]

软件类运行维护服务的监理要点

1.概述

软件包括：

(1)通用软件，如企业管理软件、辅助设计与辅助制造软件等；

(2)行业应用软件，如通信软件、金融财税软件、工业控制软件等。

2.例行操作监理

软件类运行维护服务，例行操作监理要点如下：

(1)监理机构应督促供方根据软件运行维护对象的特点，确定例行操作的周期、范围、人员、内容、目标，并编制运行维护指导手册；

(2)监理机构应对软件例行巡检、缺陷管理、变更管理、补丁程序管理、发布管理、版本管理、文档管理等运行维护活动实施监督管理；

(3)监理机构应对系统恢复过程进行跟踪和监督，重点审核系统恢复申请信息、数据备份情况、故障原因分析结果、恢复方案等文档；

(4)监理机构应依据维护计划、维护手册或维护规程，监督供方的例行维护活动，审核供方提供的例行维护实施方案、维护记录、维护报告等文档；

(5)监理机构应跟踪系统变更过程，监督变更过程的规范性；

(6)监理机构应督促供方在运行维护过程中记录运行状态、异常处理记录，提供趋势分析及可能的风险消除建议，以及例行操作交付过程中的其他报告；

(7)监理机构应督促供方对软件缺陷实施统一管理，形成缺陷管理表，并定期对缺陷状态进行

确认；

(8)监理机构可要求供方利用运行维护管理平台自动实现对软件各类资源的数据采集、状态监控和性能分析、更新软件分发。

3.响应支持监理

软件类运行维护服务，响应支持监理要点如下：

(1)监理机构应检查供方的响应支持服务与运行维护SLA的符合性；

(2)监理机构应依据运行维护SLA、维护手册或维护规程监督、检查供方响应支持服务，包括处理的及时性、处理过程的严谨性及准确性、文档提交的准确性等；

(3)监理机构应对供方响应支持服务中存在的问题及时提出纠正和改进建议；

(4)监理机构宜要求供方建立故障诊断知识库，应包括常见故障的原因与现象、故障排除步骤、故障诊断方法、故障诊断与修复原则等。

4.优化改善监理

软件类运行维护服务，优化改善监理要点如下：

(1)监理机构应跟踪系统缺陷诊断分析和修复过程，督促供方及时对缺陷进行修复；

(2)监理机构应跟踪软件优化过程，评估优化效果；

(3)监理机构宜对软件优化方案的合理性、可行性进行审核；

(4)监理机构宜监督供方将例行操作、响应支持服务过程中发现的问题和解决过程进行分类汇总，形成运行维护常见问题集与知识库。

5.调研评估监理

软件类运行维护服务，调研评估监理要点如下：

(1)监理机构应对调研评估计划进行审核，计划应明确调研评估的目标、内容、步骤、人员、进度、交付成果和沟通计划等内容；

(2)监理机构应持续跟踪调研评估的执行和评估结果的改进；

(3)监理机构宜对调研评估报告进行审核，报告应包括现状评估、访谈调研、需求分析和评估建议等内容。