政务流程：传统政务流程与电子政务流程的对比分析

    党的十八大以来,中央继续强调深化行政体制改革,特别是强调政府职能转变,提供优质政府公共服务,提高政府的服务质量与服务效率。这已成为政府行政体制改革的重点。对于服务型政府而言，社会公众是政府的“客户”。随着电子政务的发展和普及，建立电子化的政府管理体系，向全社会提供高效优质、透明规范的全方位的管理和服务，已经万事俱备。通过政府流程再造，不断提高公众服务质量和水平，打造服务型、效能型、法制型、责任型政府无疑是明智之举。

一、政务流程的含义

    政务流程是指政府在实施管理和提供服务时，为实现行政目标，履行行政职能所进行的、能够体现政务活动规律的一系列活动步骤的集合，是由政务信息流、业务流、责任链互相作用构成的一个综合业务过程。政务流程的一个显著的特点就是它有明确的起点和终点，并且有明确的目标。而且，通过流程的转化，可以将显而易见的输入转化为特定的输出。这一概念还可以进一步做出如下的解释：

    1、政务流程是完成特定任务目标的一系列政务活动的集合；

    2、政务流程中每个工作单元都有特定的工作任务、工作内容和工作方式；

    3、政务流程中各个单元在先后次序上具有确定性。

    电子政务流程的定义有广义和狭义两种。其中广义的政务流程包括党政机关、人大以及政协所进行的各种行政管理流程；而狭义的政府流程一般指政务府部门内部的管理和流程。

    政务流程有三类：面向公众的流程、支持流程和管理流程。

    1、面向公众的流程是为办公提供产品和服务；

    2、支持流程是为内部提供产品、服务和信息；

    3、管理流程则是促使面向公众的流程和支持流程有效配合，以符合公众和用户的期望和需要。

二、传统政务流程的局限性

    传统政务流程以职能分工为基础，建立了现代科层结构。在建立初期，科层结构的确显示了很大的积极作用。然而，随着信息时代和至少经济的来临，很多政务都产生了很大的变化，而建立在传统流程及管理方式上的传统政务流程却发展缓慢，仍然强调控制和计划，较少的顾及公共服务的效率和公众的需求。

传统政务流程已经不能适应剧烈变化的社会环境，其弊端日益凸显，主要表现在以下几方面：

    1、传统政务流程机械而僵化，缺乏整体协调

    政务工作的各个流程部门按照功能进行划分、垂直管理，各部门严格按照制度规定按部就班地工作，就容易导致三个方面的问题：一是各部门种局部效率而牺牲组织整体效率；二是政务流程运作时间长，部门之间协同困难，成本高；三是组织容易出现问题，且问题发生后，往往很难找到其根源所在。

    2、传统政务流程体系庞杂、政务活动分割严重

    由于社会的高速发展，人民的联系和政府需要处理的事务地种类和数量也越来越多，基于分工思想，必然造成政府机构和人员的数量同步增加。公共服务的信息流和价值流被肢解为多个部门、多个层级、处于无法控制的分散状态。这就会造成整个政务处理过程运作时间长、成本高、效率低下。

    3、 传统政务流程封闭明显，政府员工技能单一

    政务工作的细化和工作稳定的性质以及工作的单一性，一方面使政府工作人员技能单一，且没有动力去学习新的知识，致使其工作停滞和服务质量不断下降，员工缺乏积极性、主动性、而且责任感差；另一方面，容易使政府工作人员只关心自己管辖范围内的局部业务，抱着例行公事的冷漠心态，按部就班地工作，不关心具体业务的轻重缓急，也不关心整个业务流程活动的最终结果。

    4、政府机关的组织结构臃肿

    为了将政府内部的各个部门、各个环节有机地连接起来和对其进行监督、控制，需要更多管理人员作为协调器和控制器，这就导致了组织机构更加臃肿。同时，从实际来看，很多协调和监控的政府机构在一年中大部分时间里的工作量是极少的，只有在特定时间或特定事件发生后才产生较多事务，从此角度看，也是资源的巨大浪费。

三、电子政务流程

    电子政务流程是指政府以计算机和网络技术为基本手段，利用互联网提供的在线行政和服务功能，组织各类相关职能机构，将大量繁杂的行政管理日常事务通过设定好的程序在网上事项，它主要是指面向企业和公众的政府事务性操作流程。

    电子政务流程的出现，一方面使个人和组织方便地获得政府提供的各类信息和服务，拉近政府与公众的距离；另一方面，使得政府重新确立了其职能，规范了政府行为，实现了政府工作自动化、公开化和决策科学化，提高了政府工作的透明度和办事效率，有利于高效、廉洁的政府的建立。

    电子政务流程的基本思想在于创造一个虚拟的、统一的对外服务窗口以超越职能完成集成式的服务。其基本运行模式为“前后台”、“一站式”，即首先公民只需要向前台提出要求，由后台统一协调政府内部相关环节的处理工作并一次性返回服务的结果，而在也不必逐一与相关部门交涉，了解尚未公开甚至自身都不明确的政府服务规定，浪费时间和精力。政务流程汇总与服务对象直接接触的活动属于外部流程，运行在电子政务流程的前台。可以说前台是公众接受电子服务、衡量政府绩效的窗口。与外部流程衔接的政府作业流程称为内部流程，运行在电子政务流程的后台。后台是政府将管理寓于服务实现过程的环节，为达到向前台提供有效支撑和顺畅送达的目的，政府内部业务流程和组织结构需要有目的地不断进行优化和重组。电子政务流程的后台规模和范围都是灵活的，是随着提高公共服务质量的要求变动和扩展的，并不一局限于政府部门内部。

    在电子政务流程中，内部流程是基础，外部流程体现着公共服务的质量。外部流程和内部流程通过一系列流程设施连接，例如政府网站、社区服务网点、一站式服务大厅、自助服务终端、移动APP、支付宝服务窗、微信服务窗等等。这些设施一方面帮助政府准确识别公民和企业的需求，另一方面将政府提供的公共服务及时投递给外界。外部流程、内部流程和流程设施共同构成了电子政务的一般模式。

四、电子政务与传统政务流程比较

    在传统政务流程中，公众需要直接面对的是政府机关，政府部门之间较独立，服务手段单一，公众需要经由相应的物理渠道才能接近各部门。在通常情况下，办理一件事务往往需要来往多个部门，公众不得不通过不同的物理渠道接触不同的部门办理业务。电子政务以信息技术为基础，不仅改善了政府服务的质量，而且大大促进了传统政府服务供给方式和手段的改变。政府部门之间形成了一种信息互动、网络不再独立和被割裂。服务方式得到了整合，所有的政府机构均可以通过单一的政府入口向公众提供服务，即所谓的一站式服务。服务手段日益多样化，服务手段可以通过政府网站、社区服务网点、一站式服务大厅、自助服务终端、移动APP、支付宝服务窗、微信服务窗等等多种方式。

    与传统政务相比，电子政务流程具有以下特点：

    1、公众和政府部门的交流具有非直接性。公众现在可以通过在线方式，在线上可以经办多种业务，同时也可以进行更多的信息查询，在很多事项上公众不再直接面对政府各部门，但政府服务和公众的提交服务之间会有一个等待的过程，这个等待的过程取决于政府后台处理信息的能力。电子政务要求政府后台的政务流程和前台的信息活动尽可能的保持一致，即是要求服务的实时性。

    2、政府部门之间要加强互动协作。由于具体事务处理均在后台完成，互动协作活动要求频繁，就必须协调部门之间的业务流程。这种高度互动协调一致的政府业务流程与传统的政务条块分割的组织结构以及僵化的业务流程之间的矛盾将日益突出。这就需要政府从实际出发，竭力进行政务流程的优化、再造，以及打破部门之间的界限，为公众提供高效、快捷的服务。