信息系统运维监理服务探讨
一、信息系统运维监理背景
为了提高运维效率和运维质量，解决运维服务不到位的情况，需要引入专业的第三方监理公司。通过引入第三方监理可以为用户提供最适合的运维方案；同时提相应的管理制度来提升运维管理水平；通过科学的绩效考核来提高运维效率，并可动态调整运维成本。
二、运维监理服务
1、运维咨询
运维规划咨询工作是从业主方的角度出发，根据丰富的运维管理经验提出最适合业主方的运维模式规划。通过清晰的工作目标，协助业主方从基础环境到综合管理，为业务服务进行统一规划，一切以保证运维工作为重点。并根据业主方实际情况，为业主方提供当前应采取的运维模式方案意见，规划未来发展的方向和思路，建立几年度的运维模式提升和转变的规划。
同时应协助业主方建立和完善信息化运维管理体系和流程，包括与设备使用、资产管理、服务过程管理、服务级别定级、人员准入准出、人员考勤、信息发布与更新、系统升级与维护相关的各项程序与制度，在保证简化服务程序的基础上，规范运行、维护和管理过程。
2、运维监理
在承建单位实施运维活动期间监理工程师实行现场监理，对整个运行维护工作中出现的事件进行跟踪，监督系统运行的质量。对信息化运维的整个周期提供质量、风险及沟通协调的监理服务，同时将会协助业主方开展运维服务质量考核的工作，对各运维服务商的运维质量进记录和评估，为信息化运维工作提供公正、客观的监督服务，确保信息化运维活动的正常展开。
3、运维评估
运行维护服务质量考核和评估是运维承包单位按照服务质量要求、流程规范完成运行维护工作和自评估，再按照运维质量评估的结果进行服务改进，以此敦促运维承包单位在下一阶段的运维工作中提高服务质量。
三、运维监理工作内容
1、工作目标
（1） 监理目标与运维服务目标相同；
（2） 配合业主方开展运维服务合同的审核工作，明确各运维服务商的工作内容、服务周期、服务响应时限是否与招标文件的要求一致；
（3） 加强信息系统日常运维管理，通过定期的巡检和检查，提前发现故障隐患，保障信息系统的正常运行；
（4）规范信息化运维活动流程，保障信息化运维活动的正常开展，保证运维活动信息如实的记录；
（5） 评审故障问题的运维解决方案，保障运维处置方式的合理性，规避运维处置过程中的风险；
（6） 旁站重大事故的处理过程，确保运维处置过程按照审定通过的方案进行；
（7） 结合信息化运维工作的历史记录、运维活动的效果等因素，定期评价运维服务商的服务水平，督促运维服务商提供高水平的运维服务，并为运维服务商的验收工作及运维工作的成效提供参考依据；
（8） 规范信息化运维服务文档，确保服务文档的真实性和完整性，同时为后续类似故障处理积累案例，提升故障处置效率；
（9） 参与运维服务商提供的系统演练工作。
2、服务机制
运维服务机制包括业主方既有的运维服务管理制度、规范、流程，如设备使用、资产管理、服务过程管理、人员准入准出、人员考勤、信息发布与更新、系统升级与维护等相关各项流程；也包变更管理、事件管理和问题管理等。监理单位在运维机制下，提供运维活动的监理工作，在整个运维过程中出现的事件，承建单位或业主方都需要通知到监理单位，以便监理单位能够更好的提供运维监理服务。
3、工作内容
运维监理阶段的主要工作是：监督落实绩效考核工作，定期向业主方汇报，对考核结果差的运维服务商进行重点监控并采取相应监理措施。为了确保运维工作各项决策、工作、措施的贯彻落实，推动运维工作的顺利进行，提高运维工作效率，结合项目实际，监理单位应按照既定的计划、年度规划推动运维管理工作的按期开展。同时对运维管理工作中存在的问题和风险提出监理意见及解决办法，并协助业主方规避和有效处理运维模式转换过程中出现的各类问题。
监理单位主要工作内容是监督日常运维服务的合规性和相应运维工作的完成质量，同时对运维工作的出现的故障问题及风险问题给出监理意见。
4、运维绩效考核
运维监理过程中最重要的部分是运维绩效考核，通过对现有运维工作的总结，运维绩效考核应包括以下五个方面：基本情况、巡检情况、故障和问题处理情况、派工服务、文档审查。
5、运维评估
监理单位应根据业主方的要求对运维服务质量的考核按照不同的考核周期可以分为每月定期评估和年度评估。
每月定期评估是对当月运维情况进行评估，包括本月投入人员情况、出勤情况；IT基础设施和应用系统运维服务有监控类服务如异常报告及时率等；日常维护类服务如维护作业计划的即使完成率、故障隐患发现率、问题解决率等；维修保障类服务如服务响应及时率、故障修复及时率；内容信息服务如检索成功率、响应及时率；网络接入服务如平均响应时间、问题解决率等；安全管理服务如漏洞扫描覆盖率、安全报告呈报及时率、安全事件次数等内容。同时检查和评估《巡检报告》、《故障/问题记录单》、工单系统问题处理情况、上门服务或电话支持服务记录统计表、设备升级记录、安全产品维修记录等运维的过程文档。
年度评审是在月度评审的基础上，综合考察运维单位在完成运维内容方面是否达标，运维效果和业主方满意度是否符合预期，以此作为运维合同的一项依据。
